В Подмосковье рассказали, как работает Ситуационный центр МосОблЕИРЦ

Министр жилищно-коммунального хозяйства Московской области Антон Велиховский посетил Ситуационный центр МосОблЕИРЦ, откуда ведется мониторинг и контроль работоспособности всех ключевых систем и офисов МосОблЕИРЦ. В режиме реального времени здесь отслеживают все жизненно важные процессы и в случае необходимости моментально влияют на ситуацию, сообщает пресс-служба МинЖКХ Подмосковья.

МосОблЕИРЦ — огромная система, обслуживающая почти 4 миллиона лицевых счетов. Периодически вставали задачи, требовавшие быстрого решения нештатных ситуаций. Например, в начале месяца после доставки квитанции в офисах со средней загруженностью могли появляться очереди. Или в период передачи показаний резко вырастала нагрузка на мощности дистанционных сервисов. Надо было отслеживать, чтобы сервисы оставались доступными, не снижалась скорость обработки информации, чтобы люди не стояли в очередях и время ожидания не выходило за регламентное. 

Ситуационный центр состоит из нескольких блоков. Первый из них отвечает за контроль работы клиентских офисов. На так называемой «тепловой карте» онлайн указаны офисы, по каждому из них отслеживаются ключевые параметры: время ожидания, количество посетителей, количество менеджеров на приеме и их загруженность, исправность электронной очереди, исправность терминалов для оплаты и передачи показаний и другие ключевые факторы.

На мониторах одно за другим сменяется видео из офисов. Они раскиданы по всему Подмосковью, но сотрудники центра могут управлять ситуацией в каждом из них. Самые посещаемые дни в офисах —  после выпуска платежных документов и дни передачи показаний. Если Ситуационный центр видит скопление людей в зале, то открываются дополнительные окна и обслуживать клиентов выходят сотрудники бэк-офиса, без очереди принимаются пожилые люди и посетители с маленькими детьми.

Отдельный блок отвечает за мониторинг доступности основных систем и сервисов. Это — личный кабинет клиента, сайт, контактный центр. Например, сигнал о том, что что-то пошло не так в контактном центре — это отсутствие входящих звонков от клиентов в течение 5 минут.

Следующий блок контролирует отработку обращений клиентов. Через личный кабинет в МосОблЕИРЦ поступает до 2,5 тысяч обращений в сутки, в контактный центр — до 10 тысяч звонков. Чаще всего жители просят пояснить правила поверки или передачи показаний. Иногда для подготовки исчерпывающего ответа требуется время, и Ситуационный центр отслеживает, чтобы ответ был предоставлен в срок.

В окнах обслуживания с помощью электронных планшетов клиент может оставить свое мнение о качестве обслуживания. Оценка ниже 4 —  основание для того, чтобы скорректировать работу. Уровень удовлетворенности клиентов по пятибалльной шкале в 1 квартале 2022 года составлял 3,9 балла, в 4 квартале — уже 4,9 балла.

В этом году МосОблЕИРЦ исполняется 10 лет. Расчетный центр присутствует во всех городских округах Подмосковья, обслуживает около 4 миллионов лицевых счетов. Открыто 176 клиентских офисов, для удаленных территорий работает мобильный офис. Созданы и внедрены Личный кабинет клиента с функцией «Умная платежка», где зафиксирован миллионный пользователь. Пользуется спросом уникальная программа «Коммунальный бонус», уже выбрано около полумиллиона купонов.

«МосОблЕИРЦ стал тем инструментом, который помог навести порядок расчетов в отрасли ЖКХ, — сказал Антон Велиховский. —  Каждый из нас, если что-то непонятно, может посмотреть правила и формулы начислений, нормативы и тарифы в «Умной платежке». Сотни управляющих и ресурсоснабжающих организаций благодаря МосОблЕИРЦ в срок и в полном объеме получают деньги за оказанные услуги и могут инвестировать их в развитие, поддерживать текущую деятельность, оказывать жителям качественные услуги. При этом работу по расчетно-кассовому обслуживанию, формированию и доставке платежных документов, созданию дистанционных сервисов взял на себя расчетный центр. Здесь постоянно идет внедрение новых решений. И это мы увидели в Ситуационном центре».

«В перспективе мы хотим сделать так, чтобы с помощью элементов искусственного интеллекта Ситуационный центр не только отслеживал, но и моделировал ситуации, — сказал Генеральный директор МосОблЕИРЦ Олег Савельев. — Например, выстроил для 50 территориальных управлений оптимальный график работы менеджеров с учетом таких параметров, как цикл формирования квитанции — напечатана она, доставлена, или идет период передачи показаний, загруженность офисов, время года, даже погодных условий и других факторов».

Постоянный контроль и мгновенная скорость реакции — основные правила функционирования Ситуационного центра.

Ранее губернатор Московской области Андрей Воробьев поручил своевременно реагировать на чувствительные темы по обращениям жителей.

Источник: РИАМО